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管理员工心机

导读: 管理员工心机(共5篇)管理者如何管理好下属管理者通过他人去实现本人想要的工作结果,所以管人是管理者最重要的工作,而下属是管理者最主要的管人对象,因此从某个角度来说,能否成为一个好的管理者,关键就在于能否管理好下属。管理者首...

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【一】:管理者如何管理好下属

管理者通过他人去实现本人想要的工作结果,所以管人是管理者最重要的工作,而下属是管理者最主要的管人对象,因此从某个角度来说,能否成为一个好的管理者,关键就在于能否管理好下属。

管理者首先需要具备以下的认识和自信,那就是“我是什么样子,我的团队和下属就是什么样子”。一个管理者或者团队领导者是一个团队的核心和精神支柱,我们常说的一头狮子带领的一群绵羊可以战胜一头绵羊带领的一群狮子,就是说明了管理者、领导者的关键作用。强有力的管理者和领导者能够影响乃至决定整个团队和下属,电视剧《亮剑》中李云龙的团队就深深的打上了他个人的烙印,敢于亮剑,永不言败。同时,我们要避免反面的情况,即管理者负面影响了团队和下属,导致将熊熊一窝。也有一些管理者说,我个人是很积极、优秀的,为什么我的下属都不行呢,这其实恰恰反应了该管理者的不够称职和缺乏影响力,没有能够积极影响到下属、塑造出良好团队。

那么如何建立在下属中的积极影响力呢?我们说企业里有三种影响力,分别是权力影响力、专业影响力和人格魅力影响力,管理者比一般员工更需要修炼影响力。权力影响力是最初级的影响力,依靠管理者职位所拥有的权力去影响别人,常常的表现是诸如“你不要质疑我的决定,我是你的领导,你照做就行”,这个一定要少用,因为用多了就成了仗势欺人,员工虽然嘴上服了心里却还是不服。专业影响力较权力影响力进了一步,管理者依靠个人的专业能力而不是职位

权力去影响下属,往往能让下属真正服气,因为“我的专业能力就是比你厉害,你不服不行”。而最厉害的是人格魅力影响力,这需要管理者在日常工作中保持一贯的公平、公正、心胸宽广、严于律己、以身作则,从而真正得到员工发自内心的认同和尊敬。因此,管理者务必谨记:尽量少用权力影响力,充分发挥专业影响力,并逐渐修炼、培养人格魅力影响力。

作为一个管理者,要爱下属。理由很简单,那就是下属是在帮你做事,是自己人,大家一个团队并且目标一致。如果管理者把下属当成对立的人来对待,那谁还愿意为你做事呢。人无完人,每个人都有缺点,管理者要做的是积极发现并且使用下属的优点,尽量规避下属的缺点,而不是只关注甚至放大下属的缺点,并且乐此不疲。只会找错误的管理者一定不是一个好的管理者,换句话说,发现下属的缺点并不能表示管理者有多高明,而能把一个有缺点的下属用好才能显示管理者的本事。

笔者任职的企业有一位分公司总经理,他的团队是所有分公司里面人员流失最大的,同时他也是被其下属向总部投诉最多的分公司老总。笔者经过和他以及他的下属的交流,终于发现问题的原因所在,那就是他认为员工都是“坏人”,都需要好好管教,然后在工作中不断找员工的缺点,责怪他们这里或者那里做的不好,在他的眼里员工个个毛病一堆,于是员工和他离心离德,最终一拍两散。

管理下属,就是要管理好下属的工作,管理者必须明晰下属的工作职责,并充分授权。同时须记住以下几点:

1、授权不授责。也就是说授予下属做事的权力,但是出了问题责任还是由管理者来承担,这样下属才能充分放开手脚去做事,并深感“士为知己者死”。

2、授权不是放任不管、只要结果,还是需要管理者做好过程的监管和指导,保证事情的进展实时可控,不出意外。

3、对下属的工作结果公正评判并奖罚分明。对好的工作结果要赞赏和奖励,对做的不够好的地方要指出、批评,批评要做到对事不对人;并给予适当的处罚,处罚的目的是为了让下属吸取教训,从而下次做的更好。

说到赞赏和批评,说起来容易,做起来可不简单,大有它的学问。现实中很多管理者不知道如何赞赏和批评员工。据不完全统计,大部分的管理者很少赞赏员工,而难得的几次赞赏也往往达不到应有的效果,员工也并没有因为管理者的赞赏而工作更加积极。同时管理者常常喜欢批评,但是又不知道方法技巧,本来批评的目的是为了让员工改正错误,但结果却适得其反,员工在遭受管理者不恰当的批评后,可能更加沮丧甚至一走了之。

那么我们该如何去赞赏或批评员工呢,看看下面的方法是不是有一些参考价值。

如何赞赏员工:

1、赞赏要具体,针对某个具体的事件,而不是泛泛而谈。对于员

工来说,就某个具体的事件对其进行赞赏,会让他更印象深刻而受鼓舞和感激,也会认为你是真的赞赏他,因为有事实为证。

2、赞赏要善始善终,最忌虎头蛇尾,如开头表扬结尾批评。要明

白是赞赏而不是批评员工,宁可先贬后褒,切忌先褒后贬,那样意义会完全不同。

3、当众赞赏,员工的感觉会更好。人性的表现是有什么好事希望

别人都能知道,那样很有面子,因此最好当众赞赏员工,他会很享受那种被众人羡慕眼神注视的感觉,也会感激你一辈子。

4、赞赏要记录备案,以示重视和正式。如果能把每次的赞赏记录

在案,一方面能通过之了解员工的历史工作表现情况,另一方面员工也会觉得真正受到重视,赞赏的分量因此更重。

5、主动寻找机会赞赏员工。在日常的工作中随时随地的赞赏员工,

而不是一定要等到重要的事件发生后,将赞赏作为常态化进行,做一个真正会赞赏员工的管理者,你会更加赢得员工的喜爱。

如何批评员工:

1、迅速的批评。管理学上有一个火炉法则,是说手一碰到火炉就

立即觉得疼痛,即即时效应。批评也应如此,员工发生错误要立即指出,而不能拖得太久,那样他的印象已不再深刻。

2、私下、面对面的批评和出错指导。正如前面所说,人性是希望

在众人前被赞赏,同时更希望挨骂的时候,周围都没有人知道。管理者需要顾及员工的面子,有些员工甚至可能因为被当众批评丢了面子而恼羞成怒离职走人,那样就违背了批评的初衷。

3、就所犯错误的事实达成一致,注意询问和倾听。共识管理很重

要,管理者对员工犯错的判定同时也要得到员工认同,要给员工机会说话,而不是劈头盖脸的一顿臭骂,过程中要注意询问和倾听。

4、对事不对人。批评是针对员工具体的行为,应就事论事而不是

对其本人,最忌对人本身的批评乃至攻击。

5、说明某项工作的重要性。要让员工认识到他所犯错误的严重性,

需要告之员工这个工作的重要性,以使下次不再犯。

6、就补救方案达成一致。批评不仅是让员工认识到错误,更是要

找到解决错误的办法和方案,如果能和员工就错误补救的方案达成一致,那就真正达到了批评的目的。

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7、以肯定的言辞结束批评。无论如何,后面的工作还是需要员工

继续做下去,因此不能一味打压,还是要给予员工鼓励和肯定,使员工不至于因为过于沮丧而丧失工作积极性。

【二】:好领导如何激励员工

好领导如何激励员工

激励是领导者的重要工作。领导者喜欢用加薪和提职来激励员工,但这种机会不常有,而且也未必总是有效。要激励下属,让下属对组织有更高的归属感和投入度,领导可以从平时的一些小事做起。事实证明,持续的小成就给下属带来的激励,往往比偶尔一次的加薪和提职更为有效。那么,作为一个领导者,应该从哪些小事做起,有效地激励自己的下属呢? 首先是领导者的价值观。研究表明:CEO的价值观会增强或削弱其对员工的激励效果。一个领导者越是注重他人幸福,他的下属越有可能对公司高度投入而不考虑跳槽。与之相反,一个领导者越是倾向于注重自己的幸福,他的下属对公司的投入度就越低,离开公司的意愿也愈强烈。没有人能隐藏自己的价值观,人们容易从他的言谈举止中判断其价值观。 谦虚是领导者的一个重要美德。很多领导者为了要证明自己,喜欢谈自己过去的成功,然后拿自己的经验作为决策的依据,这其实是一种缺乏安全感的表现。你要向下属证明的,不是你过去解决了多少问题,而是你现在的想法和建议如何能够帮到他们。如果领导者发现自己错了,诚恳地对自己的下属说一声:“我错了!”这往往更容易获得下属的理解和尊重。 倾听也很重要。领导者要善于倾听下属的意见,而且在倾听的时候注意你的身体语言,因为别人会观察你的手在做什么。如果你在和下属对话的时候频繁地看自己的手表或者手机,那么会给别人一个信号:你希望尽快结束这次谈话。在倾听的时候,注意要收集不同的意见,尤其是反对意见。如果在公开会议上无法畅所欲言,不妨和下属多些私底下的沟通。 领导者往往有很强的成就动机,当他们发现找不到解决方案时,会觉得缺乏信心,因此他们遇到困难时急于找到答案。要获得成功,领导者应该更多地将自身视为解决问题的催化剂,而不是问题的解决者,多说诸如“我不太确定答案是什么,找大家来集思广益吧”的话。如果决策得不到下属的赞同,那就不要急着强行做决定,尽可能让大家都接受你的决策。 领导者的另一个职责是支持员工,推动他们在有意义的工作中日益取得进展。这样不但能够改善员工的工作心理,而且能够提高组织的长期业绩。事实证明,要保持员工的内驱

力和幸福感,管理者没必要费尽心机地揣测员工的心理,或者操控各种复杂的激励手段。只要他们能够向员工表现出基本的尊重和体谅,就可以将注意力放在对工作本身的支持上。

作为领导者,你的行为模式非常重要。如果你能够始终关心体谅下属,你就能强化你和下属之间同舟共济的感觉,如果你只是在乎自己的感觉,就可能会摧毁你们之间的信任感。如果你不再控制下属,而是让他们参与,向他们授权,并激励他们为达成共识贡献知识和经验,你就能获得巨大的回报。下属、领导,还有公司都将受益于更明智、执行效果更佳的决策

对待员工方式:

1、以仁义对人,你将收获仁义。以仇视对人,你将收获仇视。

2、好员工是鼓励出来的,不是批评出来的。不好的员工并非天性不好,多数的原因是被环境和领导逼出来的。

3、如果你能坚持以正面的眼光,友善的心态看待员工的不足和错误,你将能激励员工改进工作,并收获更多的信任。如果你总是以责备的眼光看待员工,以严厉的批评管理员工,可能也会改进工作,但却会制造对立情绪,越来越不好管。

对于员工的激励问题,每个公司由于实际情况不同,都会有自己的激励政策和措施。激励政策与其他人力资源政策的不同之处在于:激励政策有更大的风险性,如果它不给公司带来正面的影响,就很可能带来负面的影响。所以,经理人在制定和实施激励政策时,一定要谨慎。如果在制定和实施激励政策时能够注意一些必要原则,则有助于提高激励的效果。

管理者怎样激励下属?原则之一:激励要因人而异www.fz173.com_管理员工心机。

由于不同员工的需求不同,所以,相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工,在不同的时间或环境下,也会有不同的需求。由于激励取决于内因,是员工的主观感受,所以,激励要因人而异。在制定和实施激励政策时,首先要调查清楚每个员工真正需求的是什么,并将这些需求整理归类,然后制定相应的激励政策,帮助员工满足这些需求。

针对员工的需求量身定制激励措施。公司提供的奖励必须对员工具有意义,否则效果不大。每位员工能被激励的方式不同,公司应该模仿自助餐的做法,提供多元激励,供员工选择。例如,对上有老母、下有儿女的职业妇女而言,给予他们一天在家工作的奖励,比大幅加薪或许更有吸引力。 管理者怎样激励下属?原则之二:奖惩适度

奖励和惩罚不适度都会影响激励效果,同时增加激励成本。奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪,失去进一步提高自己的欲望;奖励过轻起不到激励效果,或者让员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让

员工感到不公,或者失去对公司的认同,甚至产生怠工或破坏的情绪;惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性,可能还会犯同样的错误。

管理者怎样激励下属?原则之三:激励的公平性

公平性是员工管理中一个很重要的原则,员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪,并且影响激励效果。取得同等成绩的员工,一定要获得同等层次的奖励;同理,犯同等错误的员工,也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点,管理者宁可不奖励或者不处罚。管理者在处理员工问题时,一定要有一种公平的心态,不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢,有些你不太喜欢,但在工作中,一定要一视同仁,不能有任何不公的言语和行为。

管理者怎样激励下属?原则之四:奖励正确的事情

如果我们奖励错误的事情,错误的事情就会经常发生。这个问题虽然看起来很简单,但在具体实施激励时却被管理者所忽略。一个流传很广的故事说:渔夫在船上看见一条蛇口中叼着一只青蛙,青蛙正痛苦地挣扎。渔夫非常同情青蛙的处境,就把青蛙从蛇口中救出来放了生。但渔夫又觉得对不起饥饿的蛇,于是他将自己随身携带的心爱的酒让蛇喝了几口,蛇愉快地游走了。渔夫正为自己的行为感到高兴,突然听到船头有拍打的声音,渔夫探头一看,大吃一惊,他发现那条蛇抬头正眼巴巴地望着自己,嘴里叼着两只青蛙。

种瓜得瓜,种豆得豆。渔夫的激励起到了作用,但这和渔夫的初衷是背道而驰的,本想救青蛙一命的渔夫,却不想由于不当的激励,却使更多的青蛙遭了殃。奖励得当,种瓜得瓜,奖励不当,种瓜得豆。经营者实施激励最犯忌的,莫过于他奖励的初衷与奖励的结果存在很大差距,甚至南辕北辙。

管理者怎样激励下属?原则之五:及时激励

不要等到发年终奖金时,才打算犒赏员工。在员工有良好的表现时,就应该尽速给予奖励。等待的时间越长,奖励的效果越可能打折扣。

如何管理下属

(1)、赞赏要具体,而不是泛泛而谈。对于员工来说,就某个具体的事件对其进行赞赏,会让他更印象深刻而受鼓舞和感激,也会认为你是真的赞赏他,因为有事实为证。

(2)、赞赏要善始善终,最忌虎头蛇尾,如开头表扬结尾批评。赞赏而不是批评,宁可先贬后褒,切忌先褒后贬,那样意义会完全不同。

(3)、当众赞赏,员工的感觉会更好。人都希望发生好事的时候别人都能知道,那样很有面子,因此最好当众赞赏员工,他会感激你一辈子。

(4)、赞赏要记录备案,以示重视和正式。如果能把每次的赞赏记录在案,一方面能通过此了解员工的历史工作表现情况,另一方面员工也会觉得真正受到重视,赞赏的分量因此更重。

(5)、主动寻找机会赞赏员工。将赞赏作为常态化进行,在日常的工作中随时随地的赞赏员工,而不是一定要等到重要的事件发生后。做一个真正会赞赏员工的管理者,你会更加赢得员工的喜爱。

2、批评员工的技巧:

(1)、迅速的批评。管理学上有一个火炉法则叫即时效应。批评也应如此,员工发生错误要立即指出,而不能拖得太久,那样印象已不再深刻。

(2)、私下、面对面的批评和出错指导。正如前面所说,人性是希望在众人前被赞赏,同时更希望挨骂时周围都没有人知道。管理者需要顾及员工的面子。

(3)、就所犯错误的事实达成一致,注意询问和倾听。共识管理很重要,管理者对员工犯错的判定同时也要得到员工认同,要给员工机会说话,而不是劈头盖脸的一顿臭骂,过程中要注意询问和倾听。

(4)、对事不对人。批评是针对员工具体的行为,应就事论事而不是对其本人,最忌对人本身的批评乃至攻击。

(5)、说明某项工作的重要性。要让员工认识到所犯错误的严重性,以使下次不再犯。

(6)、就补救方案达成一致。批评不仅是让员工认识到错误,更是要找到解决错误的办法和方案,如果能和员工就错误补救的方案达成一致,那就真正达到了批评的目的。

(7)、以肯定的言辞结束批评。无论如何,后面的工作还是需要员工继续做下去,因此不能一味打压,还是要给予员工鼓励和肯定,使员工不至于因为过于沮丧而丧失工作积极性。

评价下属需要客观、长期、综合的去评估,既要看到下属的优点又要了解他的不足,要实事求是,同时不要过早轻易下结论,正所谓路遥知马力,日久见人心,不妨再给一点时间看看。管理者既然已在其位,就必须学会管理好下属,这是对成功管理者最重要的判定标准。

【三】:管理者千万不要对下属使用心计

  俗话说“傻人就有傻人福”,老板也要“傻一点”才可爱,傻的本质其实就是憨厚、老实、诚恳地对待别人,这样才会有众多人才围聚在你的身边帮助你。相反,老板要是太精明,经常算计别人,只知道为自己谋福利,这样的老板只会让人才趋而避之。所谓“得道多助,失道寡助”,不外乎就是如此。成功的老板都有点“傻”。

  下面我们就来看一下傻老板和精明老板在对待不同事情上是如何做的。

  在对待员工离职的薪资上。

  各个企业都会存在员工辞职等现象,所谓铁打的营盘流水的兵,对企业来讲同样如此。但是傻老板和精明老板在这一点上做法却差异甚大。

  傻老板在接到员工的辞职等情况时,会按照公司的薪资标准全额给发放薪资或在公司员工发薪的时候全额给发放,而不找各种理由予以克扣;而精明的老板在得知员工辞职时,就会想尽一切办法找各种理由进行薪资克扣或者故意进行一再拖延让离职员工最后不再追要或者挤牙膏式发放,最后的一点薪资最终就不了了之。

  有一些员工从企业离职以后最后又回到企业,这些员工重回这些企业的一个很重要的理由就是跟着这样的老板和企业放心;但是在精明的老板企业里,员工离职后重新回去的则很少。

  在对待离职员工的评价上。

  这里所指的员工一般是指曾在企业担任高管或中层的核心员工。员工离职后,傻老板对这些离职员工在公开场合要么不评价,要么就给他们正面的评价,并会和他们保持联系做朋友;而精明老板在这些员工离职后,在公开场合则大加批判,恨不得这些员工连工作也找不到,甚至会在内部员工会上放狠话“:凡是我不用的人,我就让他臭名远扬,让他找不到工作,在社会上无法立足。”以此来警戒那些想离职的人,结果是这些离职员工和他几乎就成了仇人。

  在对待自己的亲人朋友员工上。

  俗话说老板也是人,既然是人都避免不了有自己的亲人朋友,而且还会有自己的亲人朋友进入企业成为员工。在对待自己的亲人朋友员工上,傻老板会根据这些亲人朋友的能力和素质安排相应的工作,在工作时这些亲人朋友员工就和其他员工一样同工同酬,不享有其他特权;而精明的老板却恨不得把自己的所有亲人朋友安排在核心岗位上,用以监督“外来”员工,甚至充当间谍。

  曾有一家很成功的企业董事长,他的父亲是公司门口的门卫,他的亲妹妹是该企业一家直销店的普通店员,而他的亲弟弟只是公司一名普通的司机,后来他的弟弟通过努力成为公司的销售代表,再经过正常的晋升程序成为销售主管、销售经理,而他的弟弟的晋升完全是和其他员工在一个平台上进行竞争。但是该董事长如果有空就会晚上回家陪父亲吃饭,用自己的钱给妹妹和弟弟买了房子。现在该企业人才济济,企业运转非常良好。

  也曾有一家企业的董事长,企业在一定时期运做的也非常好,但是很快,他的亲人都被他安排到企业的财务总监等企业核心中高层岗位上,其中许多人的能力和素质都达不到岗位要求,用他的话就是自己企业做好了,赚到钱了就应该让自己的亲人来分享成果,而且亲人用着放心。结果许多有能力的员工不断受到打击和排斥而不得不离开公司,企业的情况便每况愈下。

  在对待人才上 一。

  傻老板在引进人才和运用人才时,前期会加强沟通,通过各方面对人才进行评估,而一旦认准了人才,就会大胆启用,自己变成“傻子”,这时再有哪些越级到老板那里告状或越级汇报的员工,除了原则性问题和战略性问题,老板就会装聋作哑,让这些员工去找他的上级汇报和沟通,而傻老板就不再直接做决定。

  而精明老板可能前期会对下属大谈特谈疑人不用、用人不疑的话题,但是却始终会用人监控他们的一举一动,遇到告状或越级汇报的员工,不和下属沟通而直接做决定,甚至直接推翻下属所做的决定,以体现自己真正再控制企业。

  在对待人才上 二。

  傻老板在用人时会看人的优点和长处,并给这些优点和长处提供展现的平台,而对一些无关紧要的小缺点则视而不见。

  而精明的老板却会放大人才身上的缺点和毛病,通过这些缺点和毛病打击人才或想法压低拖欠人才的薪资待遇。

  在对待人才上 三。

  傻老板在对待人才上,轻承诺,重兑现;而精明老板在对待人才上,重承诺,轻兑现。

  傻老板在引进人才时,会把企业的客观情况如实告知,在薪资待遇问题上会客观确定标准,但是只要人才达到了公司的要求,则如实兑现。

  精明老板在引起人才时,会把企业的情况讲的天花乱坠,在薪资待遇上敢于信口开河,但是等到兑现时,则会找各种理由给于拖欠,甚至提前解除合同,让人才该得的比如合同约定的奖金等打水漂。

  在职业经理人的圈子里流传着一些不能去的企业名单,其中有行业、企业名称、老板姓名、不能去的理由等。如果你去上网查了一下这些企业,发现在一些著名的招聘网站上,这些企业都在高新招聘企业高管,其中待遇非常诱人,其中不乏年薪五十万,上百万的,从这些招聘启事中可以看到企业多么思贤若渴,但是再仔细看一下发布日期,许多已经有一年多的时间了。如果你看到这份名单,是其中的一个老板,你会怎么想?你该如何自处?

  美国前总统林肯曾有一句名言“:你可以欺骗所有人于一时也可以欺骗部分人于一世,但不能欺骗所有人于一世。”今天看来这句话依然振聋发聩。在这个人才大流动和信息高度发达的社会里,傻老板似乎在暂时失去一些东西,却赢得了现在和未来,而精明的老板们似乎占到了一时的便宜,但却以牺牲未来作为代价。

  彭晋杰观点:真诚待人,不对下属使用心计,是一个老板或者领导的高超的领导艺术。世上没有不透风的墙,不仅仅是平常的为人处世中,要学会以诚待人,在对待下属的时候,也要以诚相待。真心对待你所接触的每一个人,是对他人的尊重和信任,也是取信于人的基础。人与人之间是相互的,只要你真心对待你的员工,他们回报给你的就是死心塌地的为你干活,回报给你的就是高忠诚、高业绩。试着做一个“傻老板”吧,“傻”是一种成功的智慧。

【四】:中国移动实习报告范文3篇

  实习期间,对移动公司的服务理念有了更深层次的认识,对客户经理的工作有了有了一个较完整的了解和熟悉。虽然实习的工作与所学专业没有很大的关系,但实习中,我拓宽了自己的知识面,学习了很多学校以外的知识,甚至在学校难以学到的东西。本文是学习啦小编为大家整理的中国移动实习报告范文,仅供参考。

  中国移动实习报告范文一:

  一. 实习情况简介

  1. 实习时间

  xx年x月x日——xx年x月x日

  2. 实习地点

  中国移动通信集团**有限公司**市**分公司

  (详细地址:****************************。)

  3.实习单位情况

  中国移动通信集团公司是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商,简称中国移动。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求,在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业,于xx年x月x日成立,由中央政府管理。xx年x月x日正式挂牌。

  中国移动通信集团河南有限公司是河南省唯一专注移动通信领域的电信运营企业,主要经营移动话音、数据、IP电话、多媒体和互联网等业务,拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大知名品牌。

www.fz173.com_管理员工心机。   4.实习岗位

www.fz173.com_管理员工心机。  我所在的部门是营销部,营销部是企业的经济命脉,营销部业绩的好坏直接影响到企业的收入。营销部成员的要求要有较好的沟通能

  力,市场开发和分析能力,管理能力,应变能力,责任心强,有凝聚力,熟悉营销模式,具有业务开拓渠道,有良好的营销管理策略及经验.营销部一般来讲是 一个比较大的部门,主要职责是制定营销战略及实施的策略,包括资源的调配,人员的分工的激励,客户的关系协调,另外可能还有一部分技术的支持。制定具体的实施细则,包括区域的划分,营销人员的配置,公司相应的资源的调配,如资金、人员、技术服务、售后维护等。

  简单来说,在移动公司营销部的主要工作就是销售移动SIM卡、话费充值卡以及相关的彩铃、手机报等业务。

  在**移动公司实习期间,我每天还有着数据录入的工作。正式的营销员每天的工作情况都会上报给部门主管,部门主管再发给我,然后我制成EXCEL表格保存备份打印。

  二. 实习过程

  xx年x月x日,我经过几次寻找实习单位之后,决定前往离家比较近的实习地点——中国移动通信集团**有限公司**市**分公司。经过一个星期简单的培训之后,我开始了正式的实习:销售中国移动SIM卡(神州行返乡卡和动感地带学生卡)、办理业务(店员积分、彩铃、预存话费、开通GPRS套餐等)、客服咨询。下面就从几个方面来简要地谈一下。

  1.销售中国移动SIM卡

  首先对所要销售的SIM卡进行统计整理,并将号码打印出来方便顾客选号。当客户开始选号咨询的时候,为其讲解各项优惠活动以及业务的资费还有生效日期。例如:店里的SIM卡自带30元自由话费,而且还可以参加预存150元话费送食用油一桶促销活动;中国移动返乡卡是专门针对外来务工人员春节期间回家使用的手机卡。它的特点就是经济实惠。月租5元,包含50分钟本地国内长途(不含本地基本通话费),超过后国内长途费0.1元/分钟(不含本地通话费),临颍县本地主叫0.15元/分钟,临颍县外本地主叫0.22元/分钟,本地被叫0元,其他按国家标准执行。而且返乡卡可免费试用2个月彩铃及3个月来电提醒和亲情包服务。亲情包业务的生效时间是24小时之后。如果顾客决定购买,作为销售人员首先要引导消费者在业务登记表上登记SIM号、身份证号、需办理的业务、姓名、地址、服务密码等,接着将卡与现金递交前台业务员进行充值。以上为我在中国移动通信集团河南有限公司漯河市临颍分公司实习单位作为一名营销员的工作步骤。

  业务办理

  熟悉了各项业务、以及在前台计算机上如何操作之后,我开始为客户办理各项业务以及收取话费,业务包括:过户、短信包、亲情包、流量包的订购与退订。

  过户流程大致为:登录过户系统的界面——输入SIM卡号——输入原始密码——键入客户端身份证、姓名、地址——修改服务密码——确认并提交。

  客服咨询

  每天我们面对上百位客户的业务咨询、都会处理几百份业务,因此偶尔会遇到个别书写较潦草或者身份证位数不正确的客户,我们也会拨打电话过去重新确认。

  数据录入

  每天下午,营销部主管就会统计各地代办的售卡情况和业务办理情况,然后发给我,我汇集成EXCEL表格,保存备份打印出来并送给营销主管。

  三.实习体会

  在三个月的实习中,我认实在自己许多方面的不足,我是一个不善于交流的人,但在以后的生活和工作当中,却无时无刻不与人打交道。良好的沟通和交际能力成为了至关重要的因素。

  在大一个计算机文化基础课程上,我们学过了OFFICE办公软件的应用,但由于很时间不使用,很多操作都不太熟悉了,很多菜单键不知道在哪里,很多快捷键都记错了。致使我在开始做报表的时候,白白浪费了很多时间。好在,后来渐渐的掌握了一些技巧,对OFFICE办公软件的应用也得心应手起来。

  所以说,知识只要学过了,总有起到作用的时候。

  四.实习总结

  通过在移动近三个月的实习,使我对移动公司的企业文化有了更深层次的认识,使我积累了一定的社会经验。经过经理的悉心教导,

  我基本熟悉了渠道管理的任务及重要性,以下就是我的一些实习体会。

  第一,营销员要给客户以友善的,有礼貌的服务,这是使客户购买产品最好的方法,而且可以增加一定的口碑效应。因为客户的价值不是基于一次性的购买,给予客户大的价值就是将客户变成价值大的、经常光顾的顾客。给予顾客小的价值就是将客户送给他人。通常客户都会选择多花点钱去买高质量的服务,特别是现在市场竞争这么厉害,我们更要提高服务质量来增强竞争力。针对这一点,我们对每一位来移动营业网点咨询的客户都给予热情周到的服务,不管他这次来是否要购买产品。即使这次他不买,那他下次有可能也会买的。这就是开发潜在的客户。

  第二:讲究条理。年轻人刚到工作单位时往往会表现急躁,这是正常的,但最好不要急功近利,急于表现自己可能会使自己处于不利地位。我们要抱着踏实的态度来做事,虚心点往往能得到别人的认同。其实我发觉前辈做事有一点很值得学习的,就是他们做事很讲究条理,他们遇到问题会一步步去解决,而不是惊慌失策。 这次在中国移动有限公司的实习带给我不仅仅是一种社会经验,更是我人生的一笔财富。更可喜的是我在实习期间还结识了一些好朋友,他们给予我不少的帮助。俗话说:纸上得来终觉浅。没有把理论用于实践是学得不深刻的。

  第三:真诚待人。移动的营销员的工作是与人打交道,每天都要和各行各也的人打交道。我们越是了解顾客的想法、兴趣、观点,就越能够将工作做得更好,给顾客提供他们所希望的而且将购买的产品服务。我刚到公司时,遇到的全是新面孔,由于和他们不熟悉,所以不敢和他们说太多的话,而且对工作未曾了解,开始觉得不太适应。后来我慢慢发现,只要真诚待人,虚心请教同事,他们也很乐意和我交往,还教会我一些知识。由此我深感真诚的重要性,在公司里不但要学会如何做事,而且要学会如何做人。正确处理同事之间的关系是非常重要的,它会关系到你能否开展工作,孤芳自赏并不能说明你有个性,过于清高是很难融入大集体的。

  总之,参加这次大学生实践活动让我学到了很多东西,虽然有时会比较忙,有点辛苦,但却觉得很充实。能有机会走进中国移动这样的大公司去实习,对我来说是受益不浅的。相信这次实习对我日后参加工作会有帮助。感谢在这期间所有帮助过我的人!

  中国移动实习报告范文二:

  在学院的统一部署下,我今年寒假利用十五天的时间在中国移动集团xx分公司完成了寒假实习任务。

  中国移动通信集团公司xx省移动通信公司是遵照国务院关于政企分开,邮电分营、电信重组改革精神的要求,于1999年8月12日独立运营,是中国移动通信集团全资子公司,辖8个地市分公司,三个直属单位和40个县(市)营业部。

  公司在保持与国际先进技术同步发展,努力提供多种业务应用的同时,始终坚持沟通从心开始的理念,追求客户满意服务。目前,全省客户达200余万,并已在全省建成一个覆盖广、通信质量高、业务丰富、服务一流的综合通信网络,网络容量为398万门。GSM移动通信网已经与五大洲70多个国家的140多个移动通信运营商开通了国际漫游业务。目前,正在大力发展GPRS技术、移动数据和多媒体业务,积极推动网络向第三代移动通信演进。

  为了了解通信公司的实际运营模式,熟悉通信公司的运作方式,将自己所学到的知识在实际工作中加以检验,明确自己企业的定位,为明年的就业做好见习准备,通过与xx移动公司人力资源部的联系,经过人力资源部与综合办公室的两轮面试,最终留在该公司实习。

  在实习中,我注重了与领导和同事的沟通,培养了自己的团队精神,加强了自己的集体荣誉感。

  我相信十五天的实习,将成为我人生华美乐章中,一个青春激扬、跳动的音符!

  企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业可持续性竞争优势的核心能力。它可更详细表达为,企业核心竞争力是企业长时期形成的,蕴涵于企业内质中的,企业独具的;支撑企业过去、现在和未来竞争优势,并使企业长时间内竞争环境中能取得主动的核心能力。

  通过在xx移动近一个月的实习,使我意识到:

  企业的一般竞争力,如营销竞争力、产品竞争力等,只是企业某一方面的竞争力,而企业核心竞争力却是处在核心地位的、影响全局的竞争力,是一般竞争力的统领。从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类:核心产品、核心技术和核心能力。他们之间关系密切,产品来自技术,技术来自能力。

  在竞争的环境中,为什么有的企业能长盛不衰,有的只能成功一时,有的企业却连一点成功的机会都没有?人们无法简单地从企业所处的行业、企业所有制结构、企业的组织形式、企业的规模或企业管理层和员工的努力程度等方面解开这一问题的谜底,因为这是企业核心竞争力的本质决定的。

  企业之间竞争的实质,就是企业为其生存和发展进行的对环境中企业所需资源的争夺战,企业竞争力是企业争夺环境中资源的能力。传统企业竞争力理论未能对企业长期性的盛衰原因做出令人满意的回答。核心竞争力理论从对企业的短期性资源优化配置能力的研究,延伸到对企业的长期性资源优化配置能力的研究。为确保企业可持续性生存和发展,就必须要有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力,也就是必须要有很强的核心竞争力。

  CRM管理系统

  CRM管理系统所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助,在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系,最大限度地挖掘和协调利用企业资源,包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源,拓展企业的生存空间,提升企业的核心竞争力。

  从80年代中期开始,为了降低成本,提高效率,增强企业竞争力,许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术,特别是信息技术的支持,很多企业采用了企业资源管理系统ERP(Enterprise Resource Planning)或与之名称不同,但实质类似的信息系统,这一方面提高了企业内部业务流程(如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节)的自动化程度,使员工从日常事务中得到了解放,另一方面也对原有的流程进行了优化。由此,企业完成了提高内部运作效率和质量的任务,可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动,抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中,作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户(包括个人和团体)也要求企业更多地尊重他们,在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时,越来越感觉没有信息技术支持的CRM力不从心,CRM系统应运而生。

  因此xx移动将引入CRM系统,本系统建设采用亚信公司分析型CRM系统,它以亚信经营分析及决策支持系统AIOmni Vison为核心,采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术,并结合亚信公司在移动业务领域的深厚经验。建成后的系统将帮助xx移动实现对现有及潜在客户的基本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资费水平、投诉记录等的深入了解,对客户群进行分析分解,从而有针对性地提供不同的市场策略;并使xx移动可以从多角度深入了解业务经营状况,有针对性地提高通话量和网络利用效率,以更好的服务质量留住老客户同时吸引新客户,扩大市场份额,最终帮助xx移动公司实现客户数据分析,从而使运营商了解大客户的需求,提高服务质量,确保用户满意度和忠诚度,并且准确的掌握高端潜在客户之所在。

  经过XX年上半年中国通信业的盘点,业界已经清楚的看到中国通信市场正在从有限竞争走向完全竞争,从网络竞争走向服务竞争;从追求用户数量走向注重用户质量;从注重硬件建设走向着重软件投资;以及固定通信稳步发展,移动

  通信快速发展的趋势。因此,在最短的时间内转变思路,将业务的发展转入以客户为中心的模式上,已经成为大势所趋。CRM系统受到了运营商的青睐,正是运营商经营思路的转变。而中国移动继完成BOSS系统建设,又大力投入CRM建设,也显示了其蓬勃发展的势头。

  随着最近中国电信业的重组,运营商已经从以产品为中心转变为以客户为中心。我相信激烈的竞争会继续加剧运营商对CRM解决方案的需求。

  大客户短信服务系统

  xx移动大客户短信服务系统是xx移动为提升企业的核心竞争力,经过多方论证,接见先进经验推出的全新服务。

  大客户短信息服务系统是基于INTERNET的公司或政府部门的短信息服务系统。它可以实现公司或政府部门的领导在因特网上对自己员工进行短消息群发和对个人单发的功能,并可以创建个人的电话簿实现日志定时发送。是公司(政府部门)领导管理的好帮手!它分为实时单呼,实时群呼,自动发送,个人电话簿,日程电话簿,系统管理几个模块。

  客户端使用流程

  大客户短信系统服务

  1、发送部分:

  分实时发送和自动发送。在实时发送部分,编制单呼和群呼模块,用户根据自己的需求选择单呼或者群呼的功能。在单呼模块,用户可以自己填写信息接受方电话号码,也可以从号码簿和公司部门中选择接受方电话号码。在群发模块,用户可以一次将信息发送到公司内部单个部门或者多个部门。在自动发送部分,用户可以自己设定时间间隔或者发送的时间段,在用户设定完成后,系统根据用户的设定,系统按时自动发送短消息。

  2、个性化服务部分:

  可以编制一个办公自动化模块,让用户可以自己设定个人电话簿、日程安排,并提供管理模块,让用户可以增加、删除、修改、查询。

  移动数据业务

  20xx年,xx移动广泛招募优秀人才,组建了xx省移动通信公司数据分公司。该公司是在中国移动最早从事移动通信数据业务的专业机构之一。机构划分为移动梦网业务中心、互联网业务中心等七个专业组,对移动数据业务进行了系统的经营。xx移动在发展移动互联网业务中,将互联网专线接入、IP电话专线业务作为主攻方向,重点发展,带动其他业务的前进。在把CMNET相关业务进行细分之后,把专线业务作为主线业务同时捆绑和带动其他业务,如:短信大客户、客服坐席出租等业务,强调突出重点、整体营销,让客户在短时间内对移动数据业务有更深的了解,把中国移动数据业务CMNET推向社会。经过近6个月的时间,共发展互联网专线接入用户1260户。发展用户的数量在全国31个省区市排在了第二位。其中一汽大众、xx吉化集团、长春高新开发区、吉隆坡大酒店、清华同方股份有限公司、东北师大、xx农业大学等移动业务的主要客户均已成为xx移动数据客户。在专线接入的业务过程中,xx移动注重对客户提供个性化、贴切化的服务。在对数据专线业务市场进行充分调查后,根据市场实际情况,实行了两个代理的管理办法,即通过建立发展移动数据专线业务代理商建立营销渠道来开展业务,加强客户之间沟通,通过专业化周到的服务与客户之间建立起长期稳定的关系。通过发展移动数据专线代理维护商负责专线技术维护,同时为客户局域网建设等需求提供解决方案及建议,并组织施工。xx移动与代理商之间本着合作、共赢的原则,共同发展数据专线业务。同时在代理商之间引入市场竞争机制,将代理商的利益与专线业务的收入进行捆绑,充分调动了代理商的积极性,有效利用数据新业务灵活的资费政策,很好地拓展了数据专线业务的市场。超级客户服务和差异化服务体系提升了企业认知度

  超级客户服务在数据业务经营过程中起到了举足轻重的作用。所谓的超级客户服务就是在客户认为服务该结束的时候,而超级客户服务却刚刚开始,即根据客户的特点提供更多的附加业务,搞好服务的延伸。在客户接入移动数据专线后,针对客户需要建网站等专业需求,为其提供虚拟主机或服务器托管服务,同时适时组织客户培训移动业务知识及网络知识,一方面加强了客户对移动数据业务的了解及使用层次,另一方面提升了用户对中国移动的认知度和忠诚度。为使用户感到超值享受,xx移动对所有数据专业接入用户提供大客户待遇,凡涉及到移动任何业务,都不分时间及地点的限制,全权代理。并为其提供短信会议通知等在数据业务平台能够实现的各类增值业务。为给全球通用户提供更好的服务,对xx移动网站内容进行了全面改版,使网站各栏目的实用性更贴近用户的需要……这些超级客户服务的实施,让用户真正感觉到自身的重要性及中国移动为社会创造的真正价值。

  差异化服务从以企业为中心向以客户为中心转变。你的需求,我的标准是xx移动差异性服务的追求。个性化、差异性的服务将服务内涵引向深入。从客户需求出发,去转变服务意识、树立全新的服务理念、理顺内部服务流程、建立服务质量考核体系。实现了从4P向4C的转变,即从产品、价格、渠道、促销到需求、成本、便利、沟通的转变。为了增强全球通的竞争能力,提高产品的差异化水平,xx移动推出了为全球通用户免费赠送随身邮电子信箱活动。这是全球通用户获得的附加服务,具有能够定制账单、短信通知、大容量、自动转移、安全邮件等特点,受到全球通用户的欢迎。同时为GPRS平台开通后在WAP上开通邮箱服务奠定了基础。全方位开发推广新业务引领了市场的潮流

  为迎合用户不断需求个性化服务的消费心理,xx移动注重数据新业务的开发和推广工作。随着梦网业务迅速推广,用户对梦网业务的要求也逐步提高。为更好地适应用户对短信业务的需求,充分利用现有短信设备的网络资源,xx移动对基于短信平台业务进行了整合工作。

  信息点播业务的整合。原有的168信息点播业务只有股票、航班、电视节目和英汉词典等几项基本功能,功能比较单一,增加新业务的难度较大。针对这一情况,xx移动提出了新的信息点播平台改造方案,与厂商及工程部门确定了技术方案,在新平台上增加了天气预报、幽默笑话、体彩福彩查询、谜语、黄历、新闻、体育、足球专栏、影视介绍、生活常识、电视节目、每日一词、违章查询等新的业务功能。对原来的点播指南进行整改,更加方便地帮助用户使用信息点播业务。在开发信息点播业务的同时,充分考虑到用户长期使用该业务的需求和定制业务的需要,在短信点播中大部分业务开发了定制功能。

  开展1259数字点播业务。针对部分用户在手机上进行短信操作不熟练的情况,与SP合作开发了数字点播平台,用户可以不用编辑短消息,直接拨打特定的号码,来获得短消息。数字点播是一种新的信息点播方式,操作快捷,非常适用于电视竞猜等节目。基于此,与电视台及SP紧密合作,共同策划了新的参与性节目,增加短信流量,提升了移动梦网知名度。

  对定制类业务进行整合实现语音定制。传统的定制类业务,就是用户登录网站,定制喜欢的内容。以后每到预定的时间都收到来自该网站的信息内容。由于xx省上网用户和手机用户的交集并不是非常大,很多人知道移动梦网的概念,但苦于并没有上过网。针对这些移动梦网定制业务范围外的用户,与SP合作,推出手机杂志服务来解决这个问题:用户拨打1258由话务员代为定制信息,很好地促进了梦网业务在普通用户中的使用。强调宣传方略带动了业务的发展

  在国民经济发展并不理想的xx省,移动数据业务对大多数用户来讲还是一个新鲜的事物,因此如何在短时间内使更多的人了解移动梦网是首要的工作。xx移动借助5·17电信日开展了主题为互联网--挑战、机遇与前景的新闻发布会。对STK业务便利卡中的部分梦网服务进行了宣传,通过媒体扩大了影响。 组织移动梦网高校行活动。年轻人市场是移动梦网的重点目标消费群体,也是移动梦网业务的市场切入点。针对xx省大专院校较多的特点,xx移动适时开展了移动梦网高校行系列活动。包括移动互联展示会、有奖征文、移动梦网迎新生文艺晚会、业务创意活动、梦网迎新生校园租机活动等,为移动数据业务从校园走向社会创造了良好的开端。开展短信风暴活动。目前移动梦网业务的使用方式分为两种:一种是通过WAP方式,一种是通过短信方式。WAP方式由于终端、服务内容、资费、速度的问题而发展缓慢,短信方式则成为移动梦网业务发展的主要方式。针对这种情况,xx移动借鉴兄弟省市的成功经验,开展了短信风暴活动。短信风暴采取发短信赠话费的形式,极大地激发了移动用户发短信的热情。短信风暴活动开展后,仅两个月的时间点对点短信量就超过了3000万条。

  建立移动梦网俱乐部,吸引更多的年轻用户。一年来中国移动的梦网业务获得了迅速的发展,短信量和梦网业务点播量与日俱增。年轻人市场是移动梦网的重点目标消费群体,也是移动梦网业务的市场切入点。因此xx移动成立了移动梦网俱乐部,通过建立积分制度,使梦网用户获得更多的优惠政策,并推动了移动梦网的发展。加强合作的战略促进了发展xx移动在经营数据业务过程中,注意加强对GPS业务合作商的管理,大力促进移动GPS业务开展。目前xx有xx森泰克公司、深圳巨兆公司、xx省铭创公司、北京青鸟天目公司、一汽启明公司等五家GPS运营商与xx移动数据公司签订了合作协议。在短信设备扩容后,根据实际情况重新规范了对GPS运营商的收费标准。另外,为了减轻短信设备的负荷及更好地促进其业务开展,允许业务量比较大的GPS业务合作商自建短信中心专门用于开展移动GPS业务,这样大大促进了合作商的业务开展。截止到去年底,xx移动GPS业务用户已发展了1165户。通过对这一系列基于短信平台的数据业务整合工作,xx移动梦网业务得到了长足发展,并与三十多家SP开展了业务合作,推出了近百种应用,出色地完成了百家SP千种服务活动,为用户提供了丰富的短信应用。提高承载能力,加强维护保证了可持续发展

  支撑网络的建设是关系到数据业务发展的大事,xx移动相关工程管理人员根据实际情况合理安排项目进度,积极组织工程实施,保证了数据业务的发展。在短信网关工程过程中把短信与INTERNET紧密地结合起来,为给用户提供多样的业务、为数据新业务的拓展提供有效保证。xx移动积极协调厂家和工程管理人员进行程序开发、功能测试,同时配合短信厂家对短信中心进行了升级,改善统计功能,保证了短信网关工程顺利开展。短信系统相当复杂,需要与十几个第三方或外部功能实体连接,并进行接口测试,在进行了多轮技术交流后将新建短信中心顺利割接入网,至此,xx省的短信建设又上了一个新台阶。新建的短信中心具有处理能力大、扩展性强、支持新业务等特点。xx移动近期开展的短信风暴活动,用户反响极其强烈,流量达到开通前的10倍以上,短信中心经受住了第一次考验。与点对点短信交相辉映的是网络短信,就是用户在互联网上通过短信网关发送、定制短信息,具有一点接入,全网服务的特点,开创了一种崭新的业务模式。xx省自前年开始建设短信网关,去年通过扩容使短信网关的处理能力达到50条/秒,可以与500家ICP或企业相连。为配合互联网数据业务的发展,xx移动工程管理人员深入了解目前各方面的网络情况,设计了IP电话、INTERNET的专线接入方案,并针对不同用户的实际情况设计其专用的方案。xx移动还允许个别业务量大的ICP自建短信中心发展业务,一方面减轻了移动公司短信系统的压力,另一方面增加了业务收入。强大的网络承载能力为xx移动数据用户提供了多元化的业务。

  市场是龙头,维护是基础,维护工作的重要性不言而喻。xx移动数据分公司的设备维护队伍担负着全省短信及相关的增值业务平台、CMNET骨干网、CMNET省网的设备维护工作,日常的维护工作比较繁重。为更好地完成维护工作,从加强管理工作入手,制订详细的规章制度及维护流程、严格的检查考核办法,同时配备必要的维护测试手段,使工作效率显著提高。通过厂家培训、内部培训与自学相结合的培训形式,全面提高了维护人员的素质,也充分发挥了维护人员的技术水平,保障了系统的正常运行。

  在高效率、快节奏的当今社会,用户对移动数据业务的需求会日益增多。同时,来自市场同业竞争者的竞争压力也会越来越大。中国移动数据业务能否在这块市场中独占鳌头,只有靠其技术先进、优质服务、良好信誉和坚实的客户关系,来巩固和发展移动数据业务市场,利用更加灵活的机制,以追求客户满意的企业宗旨,开创理想新纪元。中国移动GPRS业务开通后,除了让用户享受其所有功能外,xx移动还将在GPRS业务推出的同时针对经常使用数据业务、有GPRS使用需求的用户组织有关GPRS的培训、宣传,扩大手机加笔记本电脑上网业务的使用,增加移动数据业务的魅力。
 

  中国移动实习报告范文三:

  一、实习目的

  为了提前熟悉毕业以后就要进入的公司,学习了解自己所应聘工作岗位的具 体内容,以便帮助自己日后的工作能够顺利进行,也为了把自己大学四年所学的知识运用到实际工作中,今年 9月 3 日。我便来到了中国移动吐鲁番公司开始进行为期一个月的实习。

  二、 实习主要内容和总结

  (一)实习内容

  经市场部李经理的安排,本次为期两个月的实习内容分为两大部分,一是熟 悉市场部下属各分部基本工作的运作情况,二是熟悉各部门情况之后进入到具体 的分部做具体的项目。

  1、市场部下属各分部

  市场部由服务监督组、计费组、业务管理组、渠道管理中心、数据中心五个 分部组成。第一周的实习内容就是每天进入一个分部进行学习和观摩。

  (1) 数据中心

  数据中心主要是负责移动新业务,如无线音乐俱乐部、手机上网等等。我在数据中心的实习过程中,对新业务“来电提醒”进行了测试。落实到省公司,省公司再把具体的测试步骤、规则发放到各个分公司数据中心,然后由数据中心的工作人员进行新业务的测试。

  (2) 计费组

  计费组由 9 名员工组成,分为前台业务支撑和后台提取数据支撑。该组负责吐鲁番移动全市计费系统维护和管理工作:对外,面向用户提供精准的计费服务;对内.则面向公司各部门、分公司提供专业的业务支撑咨询、开发和运营能力。 比如吐鲁番移动要举行一次大规模的促销活动,需要大量的号卡,这便需要向计费组申请,由计费组统一放号。虽说这是个基层一线的小班组.却在吐鲁番移动核心网之一的支撑网中担负最重要的核心任务。

  (3) 业务管理组

  顾名思义:业务管理组就是负责移动各项业务的管理、营销等一系列的市场 活动。业务管理组作为市场部一个综合职能行部门。平时的工作涉及广告宣传、 欠费管理、三级业务稽核等林林种种。横跨了家庭市场、中高端市场、大众市场、 铁通宽带的方方面面。各个组员各司其职,在生活里,大家都是相互不分的好友。 工作中,各自又是能独当一面的业务强人。在嘘寒问暖中,为各项营销活动的开 展试水指路、为每项业务宣传的实施落地保驾护航。我在业务管理组实习期间, 帮助负责三级业务稽核的赵姐进行了吐鲁番城区三个乡镇的业务办理稽核。具 体稽核操作是登入移动公司 BOSS 系统,在查询综合栏里输入对应的代码。对照 纸质资料输入用户号码,与系统资料进行核对。检查身份证号码、办理业务、办 理时间等内容是否一致。

  (4) 渠道管理中心

  渠道管理中心主要分为渠道管理与终端管理两大模块。渠道管理包括整个吐鲁番各片区各乡镇营业厅管理,结构模式为市场部渠道中心----分公司渠道主管 ----片区经理----市场代表----营业厅。终端管理包括号卡、心机手机的发放管理、合作商酬金发放管理、财务管理等。由于市场部赵经理把我实习的部门主要安排在渠道管理中心,具体内容在第二部门阐述。

  (5) 服务监督组

  服务监督组,也称外呼中心。比如我们经常要联系到的 10086 等。资阳移 动的服务监督组又分为了客户关怀和投诉处理两大模块。通过学习,我认为要做 好服务监督组的工作必须具备两项能力:

  学习怎么说话。除了业务上的学习,另一项要学习的就是说话。服务监督组 的同事们一天要接几百个电话、要说上好几个小时。如何能保持良好的声线,那 么说话的技巧就是很重要的了。组长赵琴姐就在这方面给我们做培训。首先是要学会用口腔发音。这样透过耳麦传到客户耳中的声音就会变得很甜、很有磁性。

  二来就是保护你的喉咙不受伤害,接着是说话语调要微升,面部笑肌要提起,要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑。最后就是要精神饱满,语速适中、吐字清晰、让用户能够清楚明白地了解你所讲的内容。要想成为一名 优秀的客服人员。这是我们必须学会的。第一次发现,说了 20多年话的我们在这里要重新学习怎么说话。

  学习听别人说话。对于一名客服代表来说,聆听是非常重要的。但对于我们 平常生活来说,聆听也是同样重要的。在生活中,我们是否真正认真地去聆听过 他人的话呢。或许,我们也应该空出点时间来去聆听我们周围的同学、朋友、亲 人的话语。在聆听中,我们互相理解,拉近我们的心,在聆听中让我们生活得更 加和谐快乐。

  2、渠道管理中心

  经市场部渠道管理组李主任安排,首先是去鄯善分公司实习为期三天,其中包括两大模块的学习。片区营销中心和业务支撑组。

  片区营销中心

  经了解,片区营销中心为 1+4 的模式,即一个片区经理,四个市场代表。其中每个市场代表分管几个营业厅。工作的展开是围绕对营业厅的管理、考核、帮助来进行的。

  管理

  定期展开营业厅厅经理会议,对新的任务、指标、制度进行说明。搜集各营 业厅的最新动态。比如 9月 16 日的厅经理会议上,就对心机的调价补差,G3 任 务只限于集采等新的制度进行了说明。

  考核

  通过对新增、净增、市场占有率等各种数据的提取,根据分析结果与任务指 标的对比对营业厅 KPI、酬金等进行考核。

  帮助

  对提取的数据进行一系列的分析,找出未完成任务或数据下滑波动较大的营业厅进行走访或者电话沟通。找出其原因,对症下药。帮助营业厅提高业绩,从 而完成任务。

  通过学习,我了解到大致的原因可以分为三类:

  (1)、厅经理心态问题

  由于大多数心机的酬金不如其它机型利润高,有的厅经理就更愿意销售其它机型从而赚取更多的利益,以此导致了心机任务不能如期完成。

  针对此类问题,市场代表通常会给其分析厉害关系。一是提醒如若长期不能 完成任务,最终导致的结果是移动公司会终止与其的合作。二是心机的酬金虽然 单个来说没有其他机型利润高,但积少成多那也是一笔不可小觑的收入。

  (2)、市场本身的问题

  由于市场固有的竞争性或许会导致在某一时间段我们的市场新增、净增等不 如竞争对手。从而使营业厅不能很好地完成任务。

  针对此类问题,市场代表通过对竞争对手情况。比如资费、促销优惠等制度 的仔细、深入了解,制定对应的应付措施,比如向市公司市场部申请新的优惠资 费等来扭转市场,从而帮助营业厅完成任务。

  (3)、营业厅的营销手段问题

  有的营业厅缺乏营销手段,习惯在厅内等顾客上门。市场代表会指导其学会 走出营业厅,通过吼货、路演、甚至扫楼的各种方式,从而快速轻松地完成任务。 业务支撑组

  经学习,我了解到业务支撑组主要由渠道终端、号卡、业务稽核、财务稽核、 资料礼品组成。工作的展开主要是围绕对营业厅的考核、终端号卡管理、财务稽 核等进行的。

  对营业厅的考核

  考核内容主要是针对办理业务的流程是否规范、纸质资料与系统资料是否一致、信息是否真实进行稽核,总共分为营业厅厅经理的一级稽核,渠道支撑组的 二级稽核,市公司市场部的三级稽核。其中不乏外呼同事通过直接与客户沟通进 行核实,因此整个考核过程是严密的,考核结果是可信的。

  终端号卡管理

  营业厅必须通过规范的流程来进行手机终端及号卡的领取,退换等操作,业务支撑组的同事对心机代码进行开放、关闭以及对各种心机及号卡的酬金做统 计、核实等管理。

  财务稽核

  对营业厅每日存进银行的金额与实际应上交给移动公司的金额是否一致进 行稽核,由于每日都有尾款,所以还要进行每月一次的清账。

  李主任又给我安排了一个完整的项目,加深对工作要求www.fz173.com_管理员工心机。

  和工作流程的理解。

  1、营业厅基础业务清理

  工作项目:对营业厅涉及的基础业务办理资料、各类报表、业务报批流程、 日常数据需求进行清理,建立明细表格,提出优化建议。

  2、营业厅服务工作学习

  工作项目:对营业厅服务项目要求进行清理,建立明细表格,提出优化建议。

  3、渠道资料核实

  工作项目:根据前期渠道摸底情况,对渠道基础资料进行核实,同时学习渠 道选点、竞争对手网点评估,了解乡镇片区基本工作职能和工作开展情况。

  (二)总结

  通过此次已经进行的为期一个月的实习,让我对市场部的具体工作有了初步的印象,具体感想如下:

  (1)、市场部的工作是一项不容疏忽的工作

  不论是业务办理、手机终端和号卡的管理、财务稽核。还是每一项市场数据 的提取分析,都是不能犯错的。因为工作人员发生的每一个错误都与客户及公司 的利益息息相关,所以在特殊的工作使命下,我们必须有严肃、认真的工作态度 来面对每一项甚至细微的工作。

  (2)、市场部的核心内容是数字

  用户上网数、在网数、新增数、净增数、市场占有率以及经营分析系统、BOSS 系统、MIS 系统、LIMS 台帐系统等一系列的数字让我领悟到市场就是数字,就是把它们量化。因此在以后正式进入市场部的工作中,我应该把各项工作都与数字进行关联,通过数字来指导我的工作。

  三、个人总结

  此次在中国移动吐鲁番地区分公司的实习是充实的,让我受益匪浅的。通过公司市场部经理有计划的对我们进行任务分配、学习。让我从一个中国移动的局外人很快有了置身其中的情感。

  1、主动熟悉环境

  吐鲁番移动公司部门分布较多,仅市场部下面就分为了业务管理组、服务监督组、计费中心、数据中心、渠道中心五个小部门。而在平时的市场部工作中,这五个部门的工作内容是环环相扣。同事之间的联系与合作自然必不可少。因此刚刚走出校园的我们对于新的环境,不论是工作的需要,还是自身,都应该主动熟悉环境。比如没事的时候就多帮忙做事。哪怕是帮忙打印复印文件也好。

  2、主动学习业务知识

  除了平时安排的工作以外,新人更要主动去学习业务知识,要学会每天总结 自己今天做了哪些工作,反省自己做得不好的地方,找出原因,写下工作日记。 以便在以后的工作中不犯同样的错误。平时不懂的地方要主动向同事请问,虽然 他们都很忙,但这时候你平时的帮忙就派上了用场,所以进入公司的我们不仅要 学会工作的技能,更要学会人际方面的技巧。

  希望通过此次的实习能让自己在明年6 月份正式毕业以后顺利的走上工作正轨,快速找到自己的角色,融入中国移动的大家庭里。

【五】:企业细节管理的案例分析

  细节管理(强调的是一个系统,是说每个岗位每位员工都要把自己的事情做好,不找任何借口,哪怕是合理的借口,想方设法去完成任务。下面是小编给大家介绍收集的企业细节管理的案例分析。

  案例一:《麦当劳手册》的魅力

  麦当劳是员工密集型的企业,生产和服务都十分简单,它的管理精髓都集中在细节一词上。

  麦当劳的总裁弗雷德·特纳把麦当劳战胜竞争者归功于细节,他曾说:“我们的成功表明,我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去,他们缺乏对细节的深层关注。”

  公司创办者雷·克劳克说:“我认为在公司管理上,少即是好。由于麦当劳的规模,今天的麦当劳是我所知道的最没有结构的公司,因此我强调细节的重要性。如果你要把整件事做好,你必须做好你业务中的每个基础环节。”

  为了贯穿这一思想,麦当劳始终不断地把各种管理流程细节化,这种方式需要麦当劳的员工付出大量的学习时间和工作强度。举个例子来说,一位麦当劳的员工曾表示:“我刚去麦当劳时,他们给我一顶小白帽子,让我从最简单的工作做起——炸薯条,然后让我去做奶昔,就这样一直做到烤圆面包和牛肉饼。我们休息只能在一间小屋子里待着——而且此时也不放过培训——里面有一台电视和一台录象机,不停地放着强调麦当劳做事方式的宣传片——如何更好地做一个汉堡、如何保持薯条松脆,诸如此类。”

  为了把细节做到更完美,麦当劳有一个创举式的方法,它费尽心机编写了《麦当劳手册》,这本书是他们把细节管理做到极致的体现。

  这本书包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节,例如“一定要转动汉堡包,而不要翻动汉堡包”,或者“如果巨无霸做好后10分钟内没有人买,法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉。”“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等,甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤,麦当劳现在还在不断地改进和增加这本书的内容。现在,麦当劳的每一家连锁店都要严格按照这本书操作。正是这本书的推行,使麦当劳的所有员工都能够各司其职、有章可循地工作,即使是新手,也能借助这本书迅速学习和操作,保证任何人都能在短时间内驾轻就熟,胜任岗位,实现了“谁都会做、谁都能做”.

  如此的关注细节,如此的规范细节,正是这种对细节的关注程度,使得麦当劳的特许连锁经营方式迅速发展起来。麦当劳的连锁经营有四个特点:标准化、单纯化、统一化、专业化。标准化要求连锁店在店名、店貌、设备、商品、服务等方面,完全符合总部制定的规则,达到麦当劳所认证合格的水准。单纯化要求连锁店各个岗位、各个工序、各个环节运作时,尽可能做到简单化、模式化、从而减少人为因素对日常经营的影响。统一化要求连锁店在经营过程中,将广告宣传、信息收集、员工培训、管理经营方针等做到协调一致,整齐划一。专业化要求连锁店将决策、采购、配送、销售等环节统统细化,不同职能截然分开。这四个方面其实都是细节,因为只要贯彻其中任何一个思想,中间都有无数的细节需要被严格执行。

  最大限度地追求完美服务,关注经营过程中的每一项细节,这是麦当劳正在做、还将永远做的。可以说细节是麦当劳管理思想的精髓。

  案例二:迪斯尼精美的动画世界

  要说迪斯尼公司,先要从它的创始人沃尔特。迪斯尼说起。

  沃尔特。迪斯尼非常清楚那些看上去琐碎的细节在追求一个卓越目标的过程中具有非凡的意义。他凭借一双艺术家的眼睛,意识到对细节的注重是实现他梦想的关键。

  迪斯尼公司为了使受众在迪斯尼体验神奇的经历,在细节方面花费了无数心血,形成了独特的风格。对细节的格外小心是迪斯尼动画电影的一个特征。比如在电影《白雪公主和七个小矮人》中有一个情节,一滴水珠从肥皂上滴下来,观众可以看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁,而不是象其他电影一样只能看到从肥皂上掉下来的水滴,这些闪烁的泡沫是这部动画电影中的一个非同寻常的细节,给观众带来审美享受。虽然这是一个简单的细节,但要创造这样的电影魔术要求有极其熟练、才华横溢的艺术家才能做到,为了追求这个小小细节的完美,迪斯尼不惜重金邀请专业人士来专门制作。

  迪斯尼乐园也许更能体现沃尔特对细节的关注,任何一个角落都逃不过沃尔特追求完美的眼睛。为了充分证实所有的细节都完美,让他的顾客能够在迪斯尼乐园享受一次独特的、美好的旅程,这位老板几乎在乐园的各个角落都留下了自己的痕迹。他甚至规定迪斯尼乐园的垃圾箱要严格地按照每25英尺放一个来设置。他用高质量的油漆粉刷过山车,甚至有时会用真正的金粉和银粉来粉刷建筑物。他雇佣专门的人在迪斯尼乐园中巡逻,以确保公园中所有的颜色都是协调的。这位娱乐业的巨头直觉意识到整个包装、颜色、声音、味道都会对客人们观看表演产生冲击。

  沃尔特在阐述迪斯尼的细节服务理念时谈到,一家生意兴旺的饭馆因为一个不协调的因素就可能走下坡路。尽管这家饭店的食品是一流的,服务是一流的,装饰也是一流的,但是因为它播放的音乐不合食客的口味,食客就可能对这顿饭感到不满意——小小一个不协调的因素就可能将整个苦心经营的饭店的形象破坏掉,而迪斯尼不想冒这种风险。

  “ 我们如何能做得更好?”这是迪斯尼历任领导者都要问的问题。沃尔特曾经说:“每次我逛自己的一个景点,我都会想到,这东西出什么毛病了,并问我自己怎么样能够进一步提高。”在迪斯尼还流传过这样一个故事:沃尔特有一天在迪斯尼丛林旅游了一个景点,过后很生气,因为这个景点的广告上说这趟旅行大约要花7分钟,他计算了一下时间,发现只要4分钟。这样,很容易让客人感到自己被欺骗了。这违反迪斯尼的文化价值观,也没达到沃尔特的质量要求,他命令这趟旅行立即加长时间。他解释说,细节粗心大意是不可容忍的,这样的态度会使客人们怀疑迪斯尼的信誉,怀疑他全心全意的服务宗旨和个人信条。

  为了维持全公司对细节的关注度,迪斯尼有很多办法,比如管理阶层每年都要接受一周所谓“交叉上岗”的训练活动。在整整一个礼拜训练期间,迪斯尼的主管们换下平时上班的装束,穿着各式各样的道具服,在几百个最基层的岗位中任意挑选,在游乐场客串清洁工、售票员、卖爆米花、冰淇淋、热狗,或者充当导游,替游客停车收费等。在第一线体验过程中,全面听取游客的意见和投诉,检讨各个角落中可能存在的问题,在全公司上下都形成对细节的体会和重视,使公司所有员工都能有一种责任感。另外,迪斯尼非常注重员工的上岗培训,务必要求每个员工所代表的细节都达到完美,迪斯尼乐园的清洁工都要受到迪斯尼大学的四天额外培训,以确保他们对客人游览时提出的各种问题能够给予积极、和蔼的回答。迪斯尼公司意识到乐园的整体表现是很重要的,但清洁工对待游客的态度也同样重要,也许他们的态度比游客在太空山游览所遇到的态度更为重要。

  当人们感叹迪斯尼取得的成功时,千万不要忽视了它对细节的极度重视,迪斯尼投入了大量的注意力在细节方面,在维持最低利润方面和追求完美之间小心地寻求平衡。公司认为投入的资金会以客户满意和员工的忠心作为回报。它是这样看待投入的:对细节的格外注意将带来工作人员引以为豪的高质量产品,工作人员对自己的产品感到骄傲,就会把这种自豪化作优质服务再传递给顾客。正因为对细节的尽职尽责能够带来巨大的好处,迪斯尼要求自己的员工为客户拿出自己最好的作品。

  案例三:针对细节追根究底

  一般人认为,企业的高层经营管理者不应管细小的问题,而只需要把握企业的主干——生产、经营和销售等方面的大原则就可以了,各种具体的细节问题应完全放手让部属去干。而美国国际电话电报公司行政总裁哈罗德·吉宁却不这样看,他认为这是一种欠缺的管理方法,卓越的领导人从来不会对细节问题撒手不顾,反而在适当的时候会对它追根究底。吉宁在美国管理界颇负盛名,他的名字常与天才的、雄心勃勃的、坚忍不拔的、强有力的、苛求的和成功的这样一些词连在一起。苛求的吉宁对细节的执着几乎到了着魔的地步,但这恰恰是他的管理方法的基本内核和他取得成功的关键。他有一丝不差的记忆力和速读能力,喜欢亲手掌握原始数据,不愿让他的职员把材料提得太精炼。他曾经说:有许多事不需要我知道,可是在事后我要知道这是怎么回事。吉宁发现问题时,会很快地行动起来并要求介绍详细情况,以便及时解决。他的一位行政主管说过:“在国际电话电报公司由吉宁一级解决的问题——有许多是小问题——比其他任何一家大公司都要多。”也许有人要说这种管理方法太婆婆妈妈了,其实不然。正是由于吉宁对事实持之以恒的追求,严谨的工作作风和细致的办事原则,才使该公司在他的领导下,公司规模扩大了10倍,而且变成了一台协调有效的机器。诚然,作为一个公司的领导和管理者,宏观调控固然需要,但微观掌握更不可少。

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