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客服必备知识

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客服必备知识一:淘宝客服基础知识

客服必备知识_淘宝客服基础知识


一、填空题:(共10题,每小题2分 共20分)
1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为    251分        
2、淘宝店铺版本分为哪几个  扶植版  普通版  高端版  拓展版                                              
3、淘宝后台的几种基本推广服务为        直通车、淘宝客、阿里妈妈                                       
4、 集市店铺能否申请正品保证协议?        能       
5、 严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚?  48分        
6、 商城商品的最低积分返点比例是多少?   0.5%      
什么是滞销品?    门店内为数不少的低回转商品,仅能缩小牌面的陈列量,减少订货或库存量,除非是一个月内完全无销售,否则不能全部清退,一进一出的原则应该维持。                                                           
7、 活动报名的基本要求有哪些?    买家或者是卖家的信誉达到三颗心,                                                         
8、 买家购买商品时可以通过哪两种途径购买?         支付宝和网银                               
9、 已卖出宝贝可以找哪里看到?          卖家中心                            
10、限时折扣在后台的什么地方设置?     我是卖家—营销中心—促销管理—限时打折                                                                                       
二、选择题:(单选或多选 共30题 每小题1分 共30分)
1、以下哪种叫法并非淘宝帐号?(   C )
A.淘宝ID;   B.淘宝会员名;   C.淘宝店名
2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”?( C )
A.我是买家;B.我是卖家;C.我的江湖;D.我的店铺
3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面?( A   )
A.交易管理;B.宝贝管理;C.店铺管理
4、支付宝充值的方式有哪些?( ABC  )
A.支付宝卡通;B.网上银行;C.网点支付
5、店铺优惠券在一张订单能使用几张?(   A )
   A、1     B、2    C、3     D、4
6、支付宝即时到帐,需要知道对方的哪些信息(  A   )
A.支付宝帐号;B.帐户名;C.银行卡号;D.开户行
7、当买家没有及时确认收货的时候,选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认?( B )A.12天;B.10天;C.15天 D.30天
8、以下哪些项目属消费者保障服务?(   ABC )
A.如实描述;B.假一赔三;C.7天无理由退换货;D.先验货再签收
9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙,原价438,凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元,请问 你如何为她修改价格?( B )
A.鉴于她的社会影响不好,不卖她;         B.在“涨价或折扣”处输入-100;
C,在“涨价或折扣”处输入100
10、客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理?(  D  )
   A、让其申请退款重拍。        B、投诉维权要求退款
   C、让淘宝小二介入处理。      D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。
 
11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款,客服应该怎么处理?(  B  )
   A、直接帮客户修改订单,让客户付款;
   B、告知客户,商城店铺是不议价的,没有办法修改订单;
   C、直接不理会客户,爱买不买,客户有不是真正的上帝;
   D、让客户多买就修改,不多买的话就不给修改;
 
12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外,以下哪个域名可以进入规则频道?(  B)
A bbs .taobao.com             B rule . taobao.com
 
C guize.taobao . com          D rose . taobao.com
13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?( C  )
a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,但未通过开店考试后b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,并通过开店考试后c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后
14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?(   C )
a四大类,轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为b三大类,轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为c两大类,一般违规行为和严重违规行为d不分类
15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前买家又想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请退款? ( B  )
a买家付款后三天内卖家还没点击发货的,买家可以申请退款b买家付款以后就可以申请退款c买家不能申请退款,只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款d买家拍下以后就可以申请退款
16、拍下宝贝没有付款 交易多久后自动关闭?(  C  )A 1天      B 2天     C 3天
17、在卖家未发货的情况下,买家申请退款,卖家无反应多长时间后退款成功?( B  )
A 1天      B 2天      C 3天
18、在卖家已经发货的情况下,买家申请退款,卖家无反应多长时间后退款成功?( 实物7天/虚拟3天,  )
A.3天      B.5天      C.7天
19、VIP折扣在什么地方设置?(  B  )
 A促销管理     B出售中的宝贝    C需要购买工具
20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣?( A )A  1个      B  2个      C  3个
21、闪电发货规定的时间是多久?( B    )A 12小时           B 24小时        C 48小时
22、影响自然搜索排名的权重有哪些?(  ABCE     )A标题相关性    B橱窗推荐    C消保    D下架时间    E是否降权
23、以下哪些属于一般违规行为?(   C   )
A滥发信息   B泄露他人信息   C延迟发货   D描述不符  E违背承诺
24、以下哪些属于严重违规行为?( ABCD    )
A发布违禁信息   B侵犯知识产权   C盗用他人账户   D泄露他人信息
25、什么是滥发信息?(  B  )
A, 旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖
B,相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布
C,发布虚假活动消息以及优惠政策给买家
26、图片发布侵权举报成立,被举报方会被扣几分?(  A   )
A:2分  B:4分  C:1分 D3分
27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做?(  C  )
   A、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐
   B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
   C、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因,在告知客户退换货的相关的流程和规则;
   D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐;
 
  28、客户在退款时,申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理?(  B  )
   A、直接让财务退款;    
B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款;
C、威胁客户让其修改退款原因;
D、不理会客户,让客户自己联系售后进行退款处理,
 
29、客服在跟客户交流时不肯承担运费,客服应该如何处理?(  B  )
   A、威胁客户让其承担运费;        
B、告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;
D、让客户以到付的方式寄回;
 
30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的?  ( C   )
A、通过QQ与客户交流促成交易。          B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。
C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。   D、通过MSN与客户交流促成交易。
 
三、名词解释(共5题,每小题4分  共20分)
1、关键词的含义?
输入搜索框中的文字,也就是命令搜索引擎寻找的东西,可以命令搜索引擎寻找任何内容
 
2、UV、 PV 
UV::指不同的、通过互联网访问、浏览这个网页的自然人。
PV:页面浏览量,或点击量,通常是衡量一个网络新闻频道或网站甚至一条网络新闻的主要指标。 
 
3、转化率
网站转换率=进行了相应的动作的访问量/总访问量 
 
转化率指在一个统计周期内,完成转化行为的次数占推广信息总点击次数的比率。计算公式为:转化率=(转化次数/点击量)×100%。例如:/10名用户看到某个搜索推广的结果,其中5名用户点击了某一推广结果并被跳转到目标URL上,之后,其中2名用户有了后续转化的行为。那么,这条推广结果的转化率就是(2/5)×100%=40%。   转化率是网站最终能否盈利的核心,提升网站转化率是网站综合运营实力的结果。 
 
4、客单价
 指商场(超市)每一个顾客平均购买商品的金额,也即是平均交易金额。
5、回头率
就是指人们回头的频率。具体地讲就是人们在行进中。迎面而来的人虽然已经从身边走过,或观察者已经走出被观察者的视线,却仍然要回过头来再看看。回头率并不是指同一观察者回头的频率,而是指不同的观察者对同一观察对象回头的频率。 
 
 
 
 
 
四、问答题:(共2题,每小题5分 共10分)
1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质?(仅供参考,若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分)
心理素质:1 “处变不惊”应变能力  
2  挫折打击的承受能力    3情绪的自我掌控及调节能力
4 满负荷情感付出的支持能力
5 积极进取、永不言败的良好心态
 
品格素质:1  忍耐与宽容的优秀客户服务人员的一种 美德
          2  不轻易承诺,说了就要做到
        3 勇于承担责任
       4  拥有博爱之心,真诚对待每一个人
       5  谦虚是做好客户服务工作的要素之一
       6  强烈的集体荣誉感
 
技能素质:1  良好的语言表达能力    2  丰富的行业知识及经验  
          3    熟练的专业技能      4   优雅的形体语言表达技巧   
          5    思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力
         6    具备良好的人际关系沟通能力  
         7   具备专业的客户服务电话接听技巧   8 良好的倾听能力
  综合素质: 1.“客户至上”的服务观念  2  工作的独立处理能力
          3  各种问题的分析解决能力   4  人际关系的协调能力 
 
2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素?(仅供参考,若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分)
1,看這個產品的性價比是否很高,外觀是否吸引買家,質量一定要有保證,有一定的轉化率,賣點要有很突出,看看這個產品的銷量,還有就是賣家的信譽,搭配利潤大的產品做套餐。
 
 
 
 
五、话术考核:(发挥题售前、售后,共20分)
1、售前应答流程:
 
客户:在吗?
客服:您好!在的,欢迎光临! 請問有什么事情可以帮助到您的嗎?
       
客户:我只想买一件衣服,请问能否给我免包邮呐?
 
客服:我们这里的宝贝都是最低价了,实在是不好意思,我们这里有拍下赠送优惠劵的哦!還有些小小禮品送的哦!
 
 
客户:我的身高***体重***   需要多大的尺码?
客服:您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码,我给您看下尺码表,您自己可以核实下自己该买多大的,谢谢您的关注。
 
客户:好的,我/朋友的年龄是多少…..这种风格的商品能穿吗?
客服:這款適合各種人群的,是今年非常流行的款式來的,根據您朋友的年齡什麽的來看,我覺得還是比較適合的,您自己覺得呢?
      
客户:你们店铺宝贝的颜色,就是图片上几种颜色吗?
客服:您能看到的宝贝颜色就是这款的所有颜色,今年很流行这个颜色的,图片的颜色就是我们这款的主打色,您看喜欢吗?
 
客户:网上商品图片和实物有色差吗?
客服:亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的问题,所以也请亲慎拍。”
 
客户:你们的商品质量怎么样,会不会不是正品?
客服:1“您好看,请放心,我们的产品质量是有保证的,我们承诺是到货一周内无理由包退换的。”
      1你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的。
我家网点是以公司名义开设的,工商有备案,销售产品均为全国销售规模前几名,您放心绝对是正品。
2  亲,我们已经加入淘宝的假一赔三服务了,如果是假的,您可以申请三倍的赔偿,这对您来说是有保障的呢!
3  亲,您可以拿去专柜验货或者上国家药品监督局查产品批号呢,如果是质量问题,您随时跟我们联系并退还给我们,我们承担来回运费。
 
 
客户:我第一次在淘宝上购物,你能告诉我该怎么付款吗?在哪里能查看到我拍的产品呐?
客服:1  亲,首先您选好颜色、尺码、等等,填写好自己的收货地址、联系方式,有需要的话可以备注下,之后下订单确认付款即可。
      2   您付款成功之后就可以进入卖家中心,看到以买到的宝贝里面有您买下的产品 哦!
 
客户:我已经付款了,请尽快发货哦! 
 
客服:亲,我们会尽量在第一时间发货的哦! 请耐心等待哦!
         谢谢您的光临,下次有新款会通知到您的哦! 欢迎下次光临。
 2、售后应答流程:
 
客户:我是几天前拍下了你们的宝贝,为什么现在还没有收到呀?
客服:亲,您先别着急!您的寶貝从xx(城市名)发到xx(城市名)需要大概5-7天的时间,预计您在x天内就能收到您的寶貝了!我们随时帮您关注着物流动态的,如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心
 
 客户:产品我收到了,可是我感觉不满意,尺寸/颜色不合适!
客服:**先生(女士),小店商品百分百实物拍摄,商品上架前均根据颜色实物核对,但由于个人所处环境光线有差异,显示器品牌设置不同,对颜色定义理解可能会存在差异。如果您不喜欢这个,可以将**退回来,要是宝贝质量问题,运费可以又我们来承担,如果是您主观原因那就是有买家承担运费的哦!  希望您谅解哦!
 
客户:换货的程序是怎样的?我怎么换货?运费谁出?
客服:1亲,可以看看我们这里的“退换须知”
        2有退换货需求,要及时告知我们,说明情况,我们会按合理的流程为您办理的,如果是质量问题,需要发图片给我们审核的哦!
    运费: 第一种:  1如果是质量问题,我们会承担邮费的,
  2    如果是您个人原因引起退换货的邮费,是您这边出的。
           友情提示: 本店拒收平邮、物流与到付哦, 同时请保持 吊牌包装完好,不在影响再次销售,否则会直接影响到售后问题的处理的哦,如有不变之处请谅解!谢谢合作 ,为了能及时给您处理退换货的,麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条,上面注明您的姓名、旺旺ID、发挥的原因、换货的颜色以及尺码、          
 
 客户:退货后钱款如何退给我?
客服:  我們收到退貨后,會檢查一下會不會有什麽損壞問題,如果沒有,我們會將將相應的錢款退給您的,
      您可以申請退款,我們會按照退款流程來給您退款的,
       當然我們也可以直接給您支付寶打款,方便說下您的支付寶帳號,我們  這邊給您核實下,很感謝您的光臨,歡迎下次光臨哦!



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